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【美国】客户服务Zendesk收购了信息平台Smooch，推出了WhatsApp和Slack集成的工具文/KYLE WIGGERS 在纽约市举行的年度Showcase会议上，客户服务软件提供商Zendesk今天透露，它收购了总部位于蒙特利尔的Smooch公司，该公司背后是一个同名的企业对客户信息平台，该公司收购金额不详。Zendesk还推出了WhatsApp和Slack集成的工具，并通过其Zendesk Marketplace 宣布了新的应用程序。在宣布收购的博客文章中--Zendesk 排名第五，继Outbound.io，Zopim，Bime Analytics和Base - 公司创始人兼首席执行官Mikkel Svane表示，Smooch的技术将有助于推动一系列消息传递的“下一波”关联对话通道。为此，新的Zendesk解决方案团队将为计划使用Smooch产品的客户提供支持，以构建定制的会话应用和网页。 “我们生活在一个以信息为中心的世界，客户希望信息的便捷性和互动性成为他们体验的一部分，”Svane说。“作为Kiss的长期合作伙伴，我们直接了解到，他们在将各种形式的信息融合在一起，并在客户和企业之间创建持续对话方面，提升了对话体验。” 对于新手来说，Smooch的AWS托管套件可以跨Web、移动和社交消息整理消息，并将用户活动和现有的个人资料数据结合起来，使管理员能够创建更加量身定制的体验。例如，通过Smooch为Android、iOS和web开发的嵌入式软件开发工具包和API，一家酒店可以让客人在酒店内与员工取得联系，而一家在线零售商则可以管理一些问题，比如不正确的发货和跨渠道退货。 Smooch支持在流行的语音助手上讲话，比如亚马逊的Alexa和谷歌Assistant，以及WhatsApp、Facebook Messenger、Line、微信、Telegram、Twitter DM、Viber、Kakao Talk、SMS和富通信服务(RCS)上的文本。Zendesk指出，Smooch是WhatsApp业务整合领域最大的供应商之一，它允许企业以固定的费率管理并向客户发送非促销性的自动信息，比如约会提醒、发货信息或活动门票。 Zendesk表示，得益于Smooch，其Early access项目的客户现在可以通过聊天直接与用户联系。聊天是该公司针对移动和网络的实时聊天解决方案。 Smooch提供实时推送通知，以及标准的消息传递功能，比如输入指示器、时间戳、云消息存储、媒体支持(用于表情符号、gif、图像、视频和文件附件)，以及读取和发送收据。它提供了强大的聊天机器人工具，使企业能够添加机器人、协调机器人与人类之间的交接、整合自然语言处理和人工智能引擎，并同时处理多个机器人和代理。此外，Smooch的UI是完全可定制的，它可以与第三方认证系统协同工作，并拥有端到端的加密功能。 Smooch联合创始人兼首席执行官沃伦o莱维坦表示:“随着去年推出Sunshine, Zendesk迈出了大胆而具有颠覆性的一步，这是竞争并赢得CRM未来所必需的。”“我们决定与Zendesk合并，并帮助他们推进CRM战略，这将使我们能够强化现有使命，打造最佳客户体验。”我们很高兴能加入Zendesk的整个团队，在过去三年半的时间里，我们有幸与很多人一起工作。” Zendesk今天详细介绍的不仅仅是KISS服务。它还宣布了Slack的边聊功能，这使得Zendesk用户可以与公司外部的其他部门或合作伙伴合作。具体来说，Side Conversations集成了Zendesk Sell和Zendesk Support，前者是该公司的销售自动化产品，可简化流程和管道，后者是其基于ticketbased的客户服务软件。最后，Zendesk表示，它的全功能全能套件Suite正在通过Zendesk Marketplace进行扩展，该套件包括支持、指导、聊天和聊天功能。合作伙伴——包括Atlassian、Lessonly、Maestro、Stella、Tymeshift、Geckoboard、Statuspage和Ada——已经引入了集成，以增强劳动力培训和管理，跟踪kpi和目标，监控质量保证的票据，等等。 Zendesk Suite有两层可用:Suite Professional和Suite Enterprise。Suite Professional是两者中较便宜的一个，起价为每个代理每年1,068美元(或每月89美元)，包括用于自助服务的Zendesk知识库产品，以及报告、分析和AI支持的客户满意度预测工具。Suite Enterprise为每个代理每年定价1788美元(或每月149美元)，并添加了诸如角色和权限管理、基于技能的客户服务请求路由、多品牌定制和多个票务表单、一个无品牌聊天小部件、一个Web SDK和Zendesk团队的优先级支持等功能。 Zendesk成立于哥本哈根，总部位于旧金山，已有10年历史，2014年首次公开发行(IPO)。该公司在2018年第一季度的运行速度超过了5亿美元，最近还推出了Sunshine，这是一个开发平台，在其产品之上创建以客户为中心的应用程序。以上为AI翻译，内容仅供参考原文链接：Zendesk acquires conversational platform Smooch, launches new WhatsApp and Slack integrations 相关阅读：云客服Zendesk 发布第三季度财报，从大客户处获得增长动力，虽然还是亏损客户越多Zendesk亏损越严重？这是SaaS在作祟 Zendesk收购个性化客户营销工具Outbound.io，进一步优化客户服务平台

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2019年05月27日
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Kustomer获得3500万美元C轮融资，以Slack式的CRM与Zendesk和Salesforce展开较量如今，Salesforce凭借其基于云计算的广泛软件服务组合在CRM领域占据主导地位。如今，由一位校友创办的一家公司认为，它可以用一种更现代的方式来应对。 Kustomer是一个“全渠道”的客户支持平台，它可以从公司使用的几乎任何其他软件和应用程序中调用数据，这些软件和应用程序可以在公司内部管理业务，也可以在公司外部与客户交流。该公司总部位于纽约，一直将自己视为Zendesk的竞争对手，联合创始人兼首席执行官布拉德·伯恩鲍姆(Brad Birnbaum)在一次采访中说，“但现在我们开始接手一些规模更大的甲骨文(Oracle)和Salesforce的转型。”他声称，这些规模较大的公司使用的是15年以上的陈旧系统，这就是为什么他们要进入这个领域。 (他对至少有一个竞争对手在使用什么有第一手的了解，因为他帮助构建了它。)伯恩鲍姆曾与Kustomer的联合创始人杰里米•苏里尔(Jeremy Suriel)共同创立了Assistly，该公司也旨在为代理商提供客户的整体视角。这家初创公司最终卖给了Salesforce，成为Desk.com的一部分。 Battery Ventures、Redpoint Ventures、加纳合伙人、Boldstart Ventures、Social Leverage (Howard Lindzon的基金)和思科投资公司(Cisco Investments)也参与了C轮融资。就在7个月前，该公司刚刚筹集了2,600万美元的B轮融资，这是库斯托姆迅速崛起的标志之一。另一个原因是，该公司声称目前的收入同比增长了500%。伯恩鲍姆说，估值没有披露，但据我所知，它比上一轮估值高出很多，但仍不到5亿美元。自2016年以来，该公司共融资7350万美元。当Kustomer系统在2016年首次亮相时，该公司最初的使命是创建一个易于使用且充满数据的客户关系管理系统，从本质上讲，企业中的任何人都可以帮助客户——吸引客户关系管理系统最初的目标是那些可能没有专门的客户团队的较小组织。进入到2018、2019年，Kustomer现在是主要客户包括Ring、Rent the Runway、Glovo、Glossier、Away、Slice、Sweetgreen和UNTUCKit——所有这些数据都被整合到一个地方，让他们的工作更轻松。你可以把Kustomer看作是“Slack效应”的产物。这个非常成功的工作场所聊天平台通过整合数百种不同的应用程序，可以讨论任何与工作相关的话题，这为企业带来了巨大的吸引力。Kustomer正试图为自己的目的创造类似的效果：一家公司可以整合任何已经联系的客户在公司平台，以及任何已经跟踪销售、投诉、问题等的应用程序。应用程序的数量与Slack不同——伯恩鲍姆说，一个典型客户的平均数量大约是10个信息源——但最终的效果是相似的，因为它创造了一个“全渠道”的单一视图——在这种情况下，客户的历史和实时问题同时存在，这样代理商就可以全面了解客户的情况，并更有效地(希望是更有效地)与客户打交道。伯恩鲍姆提到它还增加了一种机器学习包装，以了解什么正在进行并在接触点向代理提供最相关的信息。虽然这个平台主要用于支持查询和销售，但伯恩鲍姆说，一个日益增长的用途是营销。例如，零售商可能会整合其电子商务后端。“而我们在那里可以主动与之对抗"他说。这可能涉及到主动联系客户，这些客户可能拥有被发现有缺陷的特定产品。或者，这可能意味着在社交媒体上进行情绪分析，并根据客户之前从你这里购买的商品，为他们提供免费的商品优惠券，作为对分析中发现的一些东西的回应。他表示:“我们有这些数据作为支持，但我们认为客户也可以将其用于营销和参与。” Kustomer的资助强调了另一种趋势，这种趋势我们已经在整个创业世界中见过很多次了，尤其是在企业技术创业中。在这样一个市场中，我们看到许多风投公司继续筹集大量资金，并继续寻找合适的地方进行投资，C系列也是一个例子，说明创业公司不是在需要资金时筹集资金，而是在合适的人提供资金时筹集资金。伯恩鲍姆说:“老实说，我们的资本效率一直很高。“在11月前后，在我们大幅超出季度收入目标之后，吸引了大量海外投资者。”我们决定抓住由Battery Ventures牵头的这个机会，因为它可能是我们可能拥有的最佳合作伙伴之一。在这轮谈判中，Battery partners的合伙人尼拉杰·阿格拉瓦尔(Neeraj Agrawal)将加入董事会。他在一份声明中表示:“我们一直在密切关注库斯托默令人印象深刻的增长，我们认为，凭借强大的平台、经验丰富的团队和执行愿景的能力，该公司有很大的机会成为这个市场的顶级参与者之一。”“我们很高兴能够利用Battery的全球网络和公司规模专长，与Brad和Kustomer团队的其他成员合作，帮助公司进一步向企业市场扩张。” 以上为AI翻译，内容仅供参考。原文链接： Kustomer nabs $35M to take on Zendesk and Salesforce with its Slack-like approach to CRM

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2019年01月25日
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云客服Zendesk 发布第三季度财报，从大客户处获得增长动力，虽然还是亏损 Zendesk results: The raw numbers Metric Q3 2017 Q3 2016 Year-Over-Year Change Revenue $112.8 million $80.7 million 39.8% Net income ($27.7 million) ($25.8 million) N/A Non-GAAP EPS ($0.02) ($0.04) N/A DATA SOURCE: ZENDESK. 几个关键数据：付费客户数量达到了11.39万，高于二季度末的10.74万，截至2016年三季度末的数据为89,100 。 Zendesk支持达到61,200个付费客户账户，Zendesk Chat 达到46,600个付费客户账户，其他Zendesk产品达到6,100个付费客户账户。每月经常性收入的37％来自于拥有100名或更多支持代理的客户账户，而第二季度则为35％。每年签订价值5万美元以上的合同数量同比增长50％，合同规模平均增长40％。 Zendesk以美元计算的第三季度末扩张率为118％，高于第二季度末的116％。该公司预计，未来几个季度这一指标将维持在110％至120％之间。 Zendesk提供了以下预期： Zendesk预计第四季度营收将在1.18亿美元至1.2亿美元之间，GAAP营业亏损在2900万美元至3100万美元之间，非GAAP营运亏损在300万美元至500万美元之间。 Zendesk公司预计全年收入在4.25亿美元至4.27亿美元之间，GAAP营业亏损在1.16亿美元至1.18亿美元之间，非GAAP营业亏损在1800万美元至2000万美元之间。 Zendesk预计2017年经营活动现金流量和自由现金流量将为正数。 Zendesk在第三季度的收入同比增长了近40％，比第二季度的36.5％有所增长。大额合同签订量和合同规模的大幅增长促成了这一结果，这为公司追求更大客户的努力提供了一些证据。 Zendesk仍然是无利可图的，虽然它正在转变非GAAP利润的风口浪尖。今年自由现金流转正将成为其盈利之路的一个里程碑，但在公司能够产生公认会计原则（GAAP）利润之前，可能还需要一段时间。只要收入增长保持强劲，投资者可能不会介意。背景资料： Zendesk成立于2007年，三位创始人Mikkel Svane，Morten Primdahhl和Alexander Aghassipour根据东方“禅”(ZEN)的概念在哥本哈根创建了Zendesk，因此Zendesk过去的logo就是一位戴着耳机，打着OK手势并呈现打坐样子的弥勒佛。后来Zendesk在获得B轮融资后，于2009年迁到美国加州的旧金山并在此设立了总部。弥勒佛的形象国内很多都非常熟悉，另外作为客服工具的鼻祖，一直是国内机构学习的对象，目前估值也达到了34亿美金之多。

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2017年11月04日
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客户越多Zendesk亏损越严重？这是SaaS在作祟作为云客服的鼻祖，Zendesk创新性的将东方的禅形象用为公司客服，他们获得了成功。颠覆客服行业 2007年，Zendesk的创始人迈可·斯万恩(Mikkel Svane)和他的两位好友莫腾·皮道(Morten Primdahl)、亚历山大·亚加西波(Alexander Aghassipour)发现当时的客服系统操作繁琐、功能不全，这让他们萌生了改变这个行业的想法。 “假如设计一个属于互联网时代的客服系统，那么一切将唾手可及。” 于是，Zendesk诞生了——“zen”的意思是“禅”，“desk”则象征着客服平台，一个戴着耳麦的弥勒佛形象的Zendesk在哥本哈根横空出世。看起来是一个客服平台，其实，Zendesk背后则融入了典型的嬉皮士文化——作为哥本哈根典型的嬉皮士，东方禅宗让迈可·斯万恩等嬉皮们着迷，没事在雪地中参个禅、打个坐，这是他们的日常。那么客服模仿禅的模式，让客服成为推动公司发展的力量，Zendesk在哥本哈根的一个阁楼里开始了云客服的探索。不过，在2007年，将“云端运营软件”这一理想变为现实并不容易——在缺乏融资的背景下，设计研发这样一个产品非常烧钱。而在哥本哈根，获得融资的概率基本为零。面对这种境况，迈可·斯万恩及其合伙人并没有退缩，只是他们没有想到，苦心经营的产品渗透率远没有他们预期的高，团队也一直处于亏损的状态，差一点关门大吉。说服投资人及客户使用他们的系统并不是一件容易的事情。比如，Zendesk的工单系统，其实质是客服人员给不同部门的员工自动派单，工单处理的数量和时长还要作为绩效考核的依据，这让客服成为整个流程的核心，其他部门的工作必须围绕客服而展开，流程透明的情况下，拖延显然无处可藏。这在客服行业可谓是一个颠覆。因此，最初Zendesk收到的回复总是拒绝，眼看巨额投入即将面临打水漂的惨境，迈可·斯万恩十分沮丧。但在最绝望的时候，转机来了。迈可·斯万恩接到了风险投资公司Point Nine Capital的创始合伙人ChristopherJanz的电话，并且顺利获得了天使轮融资，Zendesk从死亡线上走了回来。随后，他们搬到了旧金山，这成为Zendesk发展史上的分水岭。 Zendesk的二次重生在哥本哈根到处碰壁，然而，在勇于冒险及鼓励创新的旧金山，Zendesk大获成功。由于其创新性的服务，比如Zendesk软件允许用户通过多种渠道来管理客户服务工作，例如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。软件收费还相对合理，Zendesk客服软件月使用费从1月美元到195美元不等，这让Zendesk的客户数量急剧上升。据不完全统计，Zendesk在2009年的时候每天的新增客户数量达到了20家，当时已有5000家企业在使用他们的SaaS客服产品，包括Groupon、Twitter、Yammer、索尼音乐、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC等都成为了其客户。当然，在创新的道路上，Zendesk并没有停止。2012年，Zendesk迎来了一次改革，其新平台集成了多种沟通渠道，即时聊天、社交媒体、在线社区、邮件、电话等功能可全部融入一个界面中。把应用从原始的PC端扩展到了移动端，尤其是对iPad、iPhone的支持让Zendesk的客服软件更加受欢迎。同年9月，Zendesk获得Charles River Ventures、Benchmark Capital Partners和Matrix Partners等投资机构6000万美元的投资。 Zendesk获得了重生，甚至在2010年的时候几乎垄断了市场。 2014年5月16日，Zendesk登陆纳斯达克，上市第一天就上演了逆市大涨的局面，按照当时的股价，Zendesk的市值飙升到了6.32亿美元。而现在，这一数字达到28亿美元，彼时，Zendesk已经有四万多注册用户，覆盖了全球140多个国家。 2017年，在Zendesk的致股东信中，该公司详细描述了在赢得更大客户和交叉销售产品方面取得的进展: “在我们努力进一步扩大市场的努力中，我们在更大的地区中取得了更多的进展，在本季度完成了更多的大交易，并在不断扩大我们的管道。最近，我们在巴西、日本和澳大利亚地区扩大了我们的投资，并宣布计划在澳大利亚建立一个额外的Amazon Web Services(AWS)数据中心。与此同时，我们在销售解决方案上取得了进步，这反映了我们在多产品公司的发展。“ Zendesk成功的背后，整个云服务的行业变化值得探讨。更准确的说，他们正好符合行业发展潮流。在云客户服务领域，随着技术的发展，中间的销售环节将越来越被自动化所代替，因此售前和售后的客户服务将承担起最重要的角色，作为公司直接跟客户接触的唯一通路，客服的举动直接影响了客户对产品和服务的满意度，进而会影响购买决定。因此，切入这个领域对客户服务人员和各环节进行辅助指导、过程监控、即时反馈等都变得非常有价值。 SAAS魔咒 Zendesk依旧在保持高速增长： 2017年第二季度，Zendesk付费客户账户达到107400个，高于第一季度末的101800个，以及2016年第二季度末的82800个：其他软件方面，Zendesk支持者有57800个付费客户账户，Zendesk聊天软件达到了45300个付费客户账户，其他Zendesk的产品则达到了4300个付费客户账户。这让Zendesk的营收看起来非常漂亮——2017年，Zendesk预计全年营收介于4.2亿美元至4.25亿美元之间。但是，客户越多，Zendesk亏损似乎更加严重，SAAS行业的魔咒开始再次显现。因为要继续投资基础设施，所以，Zendesk还将继续亏损，整个2017年，Zendesk运营亏损大概为1.15亿美元至1.19亿美元之间。 Zendesk在对股东的信中表示，“正如我们之前所说的，我们预计，随着我们继续从多处数据中心向多个提供商的云基础设施过渡，我们对基础设施的逐步投资将会持续到2017年。由于这些投资，我们的GAAP毛利率从2017年第一季度的69.8%降至2017年第二季度的69.7%。“ 展望未来，Zendesk希望在2020年能够实现10亿美元收入，在未来三年，Zendesk能否一直保持高速增长，顺利达到其预定目标呢? 让我们期待时间的答案。来源：亿欧网

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2017年10月19日
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Zendesk收购个性化客户营销工具Outbound.io，进一步优化客户服务平台 5月5日报道（编译：叶展盛）在过去几年里，Zendesk已经为公司推出了不少工具和服务，帮助他们和客户进行互动，但这些工具和服务最后都出了问题。去年10月，Zendesk推出了一项服务帮助企业预测潜在的问题。本周四，这家公司收购了个性化客户营销工具Outbound.io，以优化该客户服务平台。 Outbound.io由雀巢资深软件工程师Dhruvkaran Mehta和Josh Weissburg成立于2013年，这家公司能通过短信、电子邮件、网页端和手机推送帮助品牌给客户发送信息。Outbound.io毕业于Y Combinator孵化器，这次收购中，整支团队都会被并入Zendesk，而这家公司也会成为Zendesk的一大产品。本次收购的具体金额尚未公开。 Zendesk的产品副总裁Adrian McDermott解释道：“通过这次收购，我们会把Outbound‘短信要简约而不简单’的哲学融入到Zendesk中，通过更直观的软件体验，帮助公司和客户建立可靠且可持续的关系。” 在2016年的一次采访中，Zendesk的首席执政官Mikkel Svane告诉外媒，客户服务正在从“如何支持你的客户，如何回答他们的问题”向“如何维持客户关系，并借此推广你的品牌”转变。过去几年里，Zendesk一直停留在前一阶段。 Zendesk一直想要为公司提供一种工具去管理整个客户生命周期（从发现客户到产品购买，再到售后支持）。“作为一家多产品公司，我们想要让用户在任何时候都能得到他们需要的工具。客户体验和客户支持之间的关系还很模糊，Zendesk产品的注意力开始转变，它能根据客户与一家公司的关系，从而更高效、更可靠地帮助公司向其客户做出回应。” Outbound对于Zendesk的未来发展至关重要，前者将与Zendesk的Connect产品结合，其中Connect能对客户进行分类，并发送手机推送进行客户互动。同时Outbound的客户也会被保留下来。 McDermott表示Zendesk将推出Outbound的一些功能，包括客户历史记录、客户划分、多渠道信息发送、广告测试、数据分析以及Bring Your Own Provider功能，这项功能能帮助品牌整合第三方服务，例如MailGun、SendGrid和Mandrill等。先前Outbound的融资总额已达到207万美元，投资方包括Y Combinator、Subtraction Capital和Lunch Van Fund。本文来自猎云网，如若转载，请注明出处：http://www.lieyunwang.com/archives/307565

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2017年05月06日

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充分利用技术人才，Zendesk在新加坡打造亚太商业总部 Zendesk成立于2008年，总部位于美国加州旧金山。该公司为客户提供基于互联网的SaaS客户服务/支持管理软件，使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求。随着通讯发展中心的扩展，Zendesk未来十年的目标是招募一支优秀的通讯研究和发展团队，本着这样的目的，Zendesk宣布在新加坡成立办事处，同时该办事处也是亚太地区的商业总部。该中心将容纳120多名工作人员，并得到新加坡经济发展局（EDB）的支持。当谈到为什么选择在新加坡建立办事处时， Zendesk创始人兼首席执行官Mikkel Svane表示：“新加坡对于Zendesk以及整个亚太地区商业总部都是及其重要的。它拥有一支高技能的员工队伍，能够理解技术并拥抱创新，我们将继续深入挖掘新加坡的工程人才，谋求与当地大学和研究机构合作，以弥补在产品创新和商业化方面的不足。” 对于Zendesk的到来，EDB总经理助理Kiren Kumar表示欢迎：“我们很高兴Zendesk在新加坡建立亚太商业总部。通过利用新加坡不断增长的人才生态系统，Zendesk能够推动大数据分析，为全球客户实施CRM软件端到端的开发。” 除了扩大在新加坡的业务活动外，Zendesk还履行了企业的社会责任（CSR）——在该地区推出了“邻里基金会”。新加坡社区志愿者承诺将以其在旧金山总部的CSR为模板，致力于促进员工职业技能和专业素养的提升，并改善青少年的教育状况。该公司目前在新加坡拥有Lazada，FoodPanda，British Council Singapore 和Singtel等知名客户。除了在新加坡的亚太地区商业中心，Zendesk在亚太地区还有四个办事处，分别是：Zendesk位于墨尔本的亚太发展中心，位于马尼拉的客户体验中心，，还有位于东京和班加罗尔的销售办事处。本文参考了多个信息来源：techseen.com，36kr.com，如若转载，请注明出处：http://36kr.com/p/5064742.html

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2017年02月23日
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曾投过Zendesk的投资人说，具备这3个特点的SaaS他会投 Christoph Janz ：Point Nine Capital 合伙人，软件即服务(SaaS)领域公认的专家，关注 SaaS 和企业服务领域，投资过 Zendesk 等明星公司。Christoph 在博客分享了他对于在2017年如何寻找好 SaaS 的3个想法。（本文由 Ink @ SaaS洞察（微信：saasinsight）编译自：http://christophjanz.blogspot.com/2016/12/what-were- 1.具备病毒增长和/或负流失在过去几年，Christoph 认为，为了构建一个 SaaS 独角兽，你需要高速的病毒式客户获取引擎或明显的负净流失（也就是说，留存率要高于100%）。这段话背后的理由似乎很奇怪，实际上是很简单的数学问题。如果你没有负净流失，你每个月都会损失越来越多的 MRR（每月经常性收入），因为你的流失率建立在客户数量不断增长的基础上。这意味着，只要你有正的净流失，你必须增加新客户的 MRR 来抵消流失。随着体量越来越大，如果你必须抵消不断增长的流失量，除非你有一个固定的病毒产品，否则保持高增长率将变得非常困难。从理论层面上讲，由于净流失 MRR 的增长是你的 MRR 基数的函数，你最好有一个机制能让你添加新的 MRR 来消除净流失 MRR 的增长。我知道这种看法有点简单，肯定会有一些例外，但我相信，几乎所有的 SaaS 初创公司想要变大，都应该努力实现病毒性增长和负流失，或两者兼顾。 2.强烈关注用户体验 Slack 或 Zendesk 这样公司的存在表明，优秀的用户体验可以提供决定性的竞争优势，并能成为 SaaS 业务的关键成功因素。专家可能会反对说，你不会通过一个漂亮的界面就赢得企业客户，我认为这种看法是短视的，有两个原因。首先，用户体验不仅仅是使 UI 更美观。正如传奇的用户体验专家 Jakob Nielsen 所说：“用户体验涵盖了最终用户与公司服务及产品互动的方方面面。”优秀的用户体验需要一款优雅的产品能满足客户需求以及使用的愉悦感，但远超于此。营销网站的设计，营销邮件的内容，与客服的互动——这些都是用户体验的一部分。其次，如今越来越多的购买决定是由软件的实际用户（例如，营销人员寻找营销自动化解决方案），而不是 IT 部门决定。当买方也是实际用户时，可用性成为关键决策标准之一。软件购买的这种分散化，导致企业软件从产品和市场角度的消费化，这也许是我们在过去5-10年中所看到的软件行业变革最重要的驱动力。但它还远远没有结束，可以说千禧一代对缓慢，臃肿，丑陋的企业软件容忍度越来越低。如果你伴随 Uber 和 Spotify 一起成长，你从来没有通过电话订过出租车，并且从来没有去商店买过 CD ，你会期望你的工作软件也能够毫无瑕疵地工作。千禧一代话语权的增加，对于软件公司来说，伟大的设计以及令人愉悦的用户体验将变得更加重要。 Point Nine Capital 迄今为止最成功的两个 SaaS 投资， Zendesk 和 Typeform ，它们成功的很大一部分原因是“10倍”的用户体验改善。见证2017年有哪些公司可以完成类似的大飞跃是非常有趣的。会是以语音为主要输入形式的 SaaS 解决方案吗？会是移动优先的 SaaS 应用，真正利用智能手机的相机、传感器和其他应用，提供10倍更好的用户体验吗？还是一个由机器人提供的带有会话界面的软件？这里没有答案，但很确定的是，一定会出现数据输入的新方法，相比下拉菜单或智能手机键盘更自然的方法，这将是它的一部分。 3.更智能的软件以及更自动化直到最近，软件的主要任务都是通过数字化基于纸张的流程，进行计算并在公司内部和公司之间实现更有效的沟通，使人们更高效。这带来了效率的极大提升，无法想象40-50年前的那些公司是怎么办公的。然而，最大的变革依然在我们面前，当然是人工智能（AI）。 AI 需要多长时间才能达到人类智能，或许这种情况永远不会发生，这是一个非常有趣的话题，远远超出了本文的范围。但可以安全地假设，软件越来越好地执行更多以前被认为是不可能的计算机学习的任务。牛津大学的一项研究表明，在不久的将来，接近50％的工作将由电脑完成，这当然会给我们的社会带来前所未有的后果。这些后果如何，会对大多数人带来积极还是消极的营销，是另一个非常有趣的话题，这里不做深入探讨。但很明显的是，这一趋势将为 SaaS 公司创造巨大的机会。使用今天的软件，有时可能很难让 SaaS 初创公司向潜在客户证明其产品的投资回报率（ROI）。客户通过使用软件可以实现的效率增益与投入的现金成本划等号可能很困难，而且你的产品会提供很多无法量化的无形的好处。现在想象一下，你的 SaaS 解决方案允许你的客户需要很少的人力或者不需要人力就能完成工作，这种情况下， ROI 是显而易见的。有没有可能未来的销售自动化软件不会使你的销售队伍更有效率，但会替代你的销售队伍？不是说机器人可以接管销售电话，出席与客户的葡萄酒晚宴。但是让它们来实现基于网络的勘探，销售线索认证或电子邮件营销等工作，这样的想法听起来就不那么牵强了。 Christoph 也说了，虽然在过去几年中对人工智能产生了浓厚的兴趣，但还没有遇到大量的能让他爱上的“ AI 初创公司”（Point Nine Capital 投资公司的 Candis 是个例外，这是一个自动化的会计工作项目）。这可能是因为行业仍处于新生阶段，或者因为我们在学习和开发关于 AI 的投资理论方面还处于早期阶段，或者两者兼而有之。无论如何，Point Nine Capital 会很高兴在未来一年里为这个主题花更多的时间！

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2017年01月04日
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Zendesk 以 4500 万美金收购 BIME Analytic，拓展智能客服 Zendesk与BIME联姻，持续增添生命力。都是出来创的，别这么见外，Zendesk 以 4500 万美金收购了 BIME Analytic 的母公司 We Are Cloud ，这就代表着 zendesk 将进一步提升它的智能云服务能力。这种在线智能客服最近很火，上周 Amazon 还推出 QuickSight 工具，而市场上本身就有 Microsoft 的 power BI，再者说跟 Zendesk 同领域的Salesforce 去年就推出智能客服了。收购完成的话，在市场方面，zendesk 现在开始就可以跟 Salesforce 抗衡了。另外像Birst、Domo这种小的创业公司也已经推出了独立 BI. 种种信息给了市场一个讯号，智能服务会是资本下一个关注点。确实，尤其是国内，一些创业公司太需要那些基因了，创业公司很缺人，如果智能客服能做好，那能解决很大一批用户体验问题。不过国外的这些公司进不来中国，因为 saas 服务需要 IDC 托管服务，这块国家有明确规定，国外的企业想进来做电信类服务，就得有商业行为，占比还不能超过 51%，可想而知，这些外国公司肯定得衡量好了再来。所以说，现在国内这块是空缺的，很显然这会是个机会。现在国内也有做 saas 服务的公司，之前我们跟进过一家叫作美洽的在线客服平台，但似乎市场还很宽阔。原创文章，作者：等雨停来源：36氪

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2015年10月14日
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云计算是未来不过“屌丝”企业还是别玩了来源：腾讯科技 12月1日，最新一期出版的美国著名财经杂志《巴伦周刊》撰文分析了当前云计算市场的发展趋势。文章指出，与微软等传统软件巨头相比，云计算软件产业的前期固定资产和设备投资过于庞大，导致整个产业陷入盈利困局。不过，由于市场需求旺盛以及产业的规模化发展，云计算产业的未来发展趋势仍是一片光明。以下是文章内容全文：上世纪九十年代末的互联网发展给人们最重要的启示之一是：所谓“无缝接入”的电子商务产业需要真金白银作为强大支撑。当前的云计算产业再次提醒人们，盈利才是产业的生存之本。像老大哥微软一样，当前的云计算软件公司都在销售软件代码产品。然而，与微软提供CD集成版软件不同的是，这些软件公司在各自的服务器计算机上运行软件代码，而需要使用软件的企业客户则直接通过互联网来接入这些服务器就可以了。自由现金流收益率偏低这些新兴的软件开发商其实更类似于电信运营商，因为它们需要自己建设和维护大量的服务器才能保障自身软件的良好存储和运行。我们最好把这些软件开发商称为软件“运营商”。由于前期网络和服务器建设需要投入大量的资金，因此大多数云计算软件开发商当前的盈利能力普遍偏弱。两年前成功上市的Workday正在成为一家颇具实力的云计算软件开发商。在截至明年1月底的2014财年，Workday的财年营收预计将同比大幅增长67%至7.85亿美元。然而在购买房产、办公地和设备方面支出了1.01亿美元后，Workday从云计算软件业务获得的现金净利润却仅为可怜的760万美元。也就是说，其自由现金流收益率（Free Cash Flow Yield, 以下简称FCFY）仅为1%。而软件巨头微软今年的年营收将达到980亿美元，其FCFY有望达到26%。也就是说，微软今年将有250亿美元现金用于支付股息和回购股票，或者干脆把这笔钱存到银行里。当然，微软已经拥有近40年的发展历史，与之进行对比似乎并不公平。但纵观整个云计算软件产业，其FCFY和资本集中水平却根本与微软建立起来的高收益业务没有可比性。在对22家云计算软件公司进行调查后发现，其FCFY的平均值仅为4.5%，并不比互联网零售巨头亚马逊的2%高多少。而亚马逊则是业内利润率最低、资本最为集中的科技巨头。这22家公司包括Workday、在线旅行订票系统Sabre、IT商业软件公司ServiceNow以及营销软件公司Marketo。股票期权支出大业内投资者往往都十分关注这些云计算软件公司在股票期权方面的支出表现。今年前9个月，Workday的股票期权支出高达1.17亿美元，占其营收的比例为21%。作为全球最大的云计算软件开发商，Salesforce.com今年前9个月的股票期权营收比虽然仅相当于Workday的一半，但实际支出则高达4.13亿美元。然而股票期权固定支出却模糊了固定资产支出在营收中的占比。毕竟，后者才是软件公司运行服务器最重要的基础。对于上述22家公司来说，其固定资产支出的营收占比要远远高于微软这样的业内老牌软件公司。根据市场研究机构FactSet的统计显示，微软在2014财年的固定资产和设备支出在营收的占比可能为6%，占其运营现金流的19%。与之形成鲜明对比的是，上述22家软件公司当前财年的平均固定资产支出营收占比可能会达到8.6%，占其营收现金流的比例则可能高达207%。也就是说，这些公司每获得1美元的现金净利润，就需要支出2美元用于固定资产和设备投资。这些数字还因各个公司的具体情况而有所不同。云端客户服务处理应用Zendesk在今年前9个月支出了1900万美元用于租赁办公地以及购买服务器和与云服务有关的必要设备，这直接导致该公司的现金流达到负1900万美元。华尔街分析师预计，该公司本财年的资本支出占营收的比例将达到令人难以置信的34倍。今年，投资者总体上也在一直抛售云计算软件股票。Saleforce的年内股价增幅为8.5%，成为云计算股表现最好的个股之一。而Workday的年内股价增幅则仅为4.7%。 ServiceNow的年内股价涨幅高达14%，这可要得益于该公司已经成为IBM或另一家大型科技公司潜在收购目标的缘故。市场需求旺盛那么问题就来了，如果一家公司需要支出2美元才能赚到1美元净利润的话，整个产业为何还会呈现出当前的勃勃生机呢？简单来说，就是市场需求旺盛。越来越多的企业用户都想通过购买云计算服务而省去软件的运行费用，从而彻底砍掉安装新应用的成本开支。因此，很多年轻的创业公司都采取这种方法与微软、甲骨文和SAP等老牌软件巨头展开业务竞争。云计算产业的未来曙光在于，随着时间的推移，软件开发商的软件运行成本会变得越来越低。随着云计算软件开发商规模化发展的进一步加深，其新增用户的增量成本将会下降。这就意味着，每个服务器可以为越来越多的客户运行软件，每个服务器所产生的净利润也就越来越高。与业内的小型竞争对手相比，Workday和Salesforce等大型云计算软件开发商的资本支出营收比或者资本支出与自由现金流之比相对较高。然而，整个云计算产业似乎并没有出现降低固定资产支出的任何迹象，因此要想达到整体营收超过成本支出的拐点也尚需时日。此后，才能出现净利润的井喷式增长。然而，投资者今年并没有对云计算产业的巨额资本支出给予多大的耐心。（景隼）欢迎跟帖讨论~ 复制去Google翻译翻译结果 ServiceNow

Zendesk
2014年12月01日
Zendesk

云计算客服应用商Zendesk首日交易逆市大涨49% [摘要]Zendesk通过IPO募资约1亿美元。按照发行价计算，公司市值约为6.32亿美元。腾讯科技讯 5月16日消息，云计算客户服务应用提供商Zendesk周四在纽交所正式挂牌交易。上市首日，Zendesk股价逆市大涨49%，报收于13.41美元。 Zendesk是一家总部位于旧金山的基于云计算的客户服务软件公司，这家公司致力于帮助企业提供更好的客户服务。Zendesk正在向4万用户提供更好的客户服务体验。全球140个国家中超过1亿的用户已经通过Zendesk享受到了客户服务。该公司在本周三晚确定了首次公开招股发行价，为其原定发行价格区间的中间值。这也就意味着投资人对Zendesk新股的需求较为活跃，打破了最近一连串上市新股以低于预期或发行价格区间低值发行新股的惯例。 Zendesk的首次公开招股之所以受到密切关注，原因是它被看作为投资人是否还对软件公司--特别是仍然在亏损，但营收快速成长的云计算公司--是否感兴趣的指示剂。在过去的几个月时间中，投资人在纷纷抛售持有的此类公司股票，导致此类股票的股价出现了大幅的下滑。德意志银行的统计数据显示，包括云计算服务提供商在内的软件公司，曾是去年美国科技股首次公开招股中表现最好的类别。去年软件公司首次公开招股的平均涨幅为59%，高于互联网公司平均57%的涨幅。 Zendesk是近期诸多预期上市的云软件公司中的一家。除该公司以外，移动应用安全公司Mobile Iron和在线存储服务提供商Box均已提交了招股说明书。 Zendesk于2007年创建于哥本哈根，2009年搬迁至旧金山。根据Zendesk官网数据，公司已从高盛、Redpoint Ventures和Matrix Partners等风险投资公司募集到超过8000万美元资金。 Zendesk在2013年的净亏损为2260万美元，上年净亏损为2440万美元。不过该公司去年营收达到7200万美元，较上年增长了88%。Zendesk还表示，该公司当前41%的营收来自于海外市场。 Zendesk通过首次公开招股募集到约1亿美元资金。按照发行价计算，该公司的市值约为6.32亿美元。Zendesk股价全天高开高走，最终报收于13.41美元，较9美元的发行价上涨4.41美元，涨幅为49.0%。(明轩) 【文章来源：新浪科技】

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2014年05月16日