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没有对外融过一分钱，Kayako 却成为了国际领先的客服系统 Kayako 不是一家新公司，经过16年的发展，它已经成为了国际领先的客服系统。有趣的是，16年来它没有引入任何外部风险投资。 Kayako 成立于2001年，是一家客服服务平台。公司使用他们的软件来管理多个平台，包括电话、电子邮件、Twitter 和 Facebook等。通过将这些平台的反馈整合到一个统一的视图中，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高工作效率。创始人兼CEO Varun Shoor 没有上过大学，高中毕业后就创立了这家公司。Shoor 当时看到的市场痛点是，公司客服每天要处理来自不同渠道的客户反馈，效率低下；而客户们也不断抱怨要在不同的平台上多次重复表达。于是 Shoor 成立了 Kayako，它将所有的信息集中在一个通信流中，帮助这些公司在构建他们的产品时全面了解产品与市场的互动。不同的行业集成不同的平台。 Kayako 的产品可以为大公司的IT团队解决工单问题，帮助汽车公司管理ERP系统，也可以为传统的公司整合CRM系统。目前 Kayako 已经集成了近600个平台。值得一提的是，成立至今 Kayako 没有对外融过一分钱。Shoor 在接受采访时表示，Kayako 现在一年的收入能达到数百万美元。“在没有外部融资的情况下，公司没有选择。如果不盈利，就无法生存。” Shoor 发现了一个市场痛点，然后花十多年来建立一个产品来解决这个痛点。没有明确的成功路径，只是通过灵活的经营，Shoor 为自己和公司赢得了成功。如他的展示，你想法的力量以及如何保持想法的活力是让一家公司持续发展的关键。公司目前有近80个员工，总部位于新加坡，在印度和伦敦设有办事处，也有员工在乌克兰、比利时和加拿大等地远程工作。国内也有一些做客服系统的公司，如 Udesk，曾在今年7月获得了1亿人民币融资。在去年8月份，Udesk曾获得君联资本领投、DCM 跟投的 3000 万元A+轮融资。此外，还有2014年获九合创投百万元天使投资的“逸创云”，企业实时在线客服SaaS平台“美洽”，定位智能机器人的“智齿科技”，从语音切入的“天润融通”，杀入云客服的大企业“网易七鱼”等等。本文来自翻译：techcrunch.com

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2017年01月03日
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传统和新式客服系统的叠加，容联七陌想以合纵的方式在云客服市场树立标杆来源：猎云网文/Emily 见到容联七陌创始人蔡质彬的时候，我愣了一下，看起来很年轻很腼腆。后来聊起来的时候，他也坦言，传统行业出身以及技术背景给他的烙印很深。营销自己和产品对于团队说是短板，他有些愤愤，我觉得我们的产品特色很突出。蔡质彬毕业于武汉大学，曾任职于方正，IBM等知名互联网公司，核心团队从08年开始从事SaaS呼叫中心研发工作。蔡志彬透露，传统呼叫中心的技术积累以及对于传统客服操作习惯的了解是七陌云的优势。容联七陌云提供的是基于SaaS的云端企业客服服务。除了主要用于客户支持服务（售后服务）的云客服，还有销售系统云电销、基于电话语音呼叫中心云总机等。七陌云通过将上述主要业务以API，SDK接口等方式集成到企业用户的CRM、ERP、OA等系统中为用户提供基于云端的客服系统。蔡质彬将七陌云的特色归为三点，多渠道，标准化工单，以及易用。目前客服形式分为两种，除了新兴的互联网多渠道客服之外，电话客服中心仍然是客服系统的主力。但随着IM通讯的熟练运用，客服反馈在传统电话的基础上延伸出微信，微博，客户端等多渠道。七陌云通过整合这些多渠道信息形成归一化工单形式。在工单设置上，七陌云将工单内容进行标准化设置，帮助用户更有目的性的填写。蔡质彬说，区别于Zendesk和国内传统的空白工单形式，表格式的工单规划更适用于国内用户的习惯，便于用户快速准确提交问题，同时提升客服人员的解决问题的效率。蔡质彬表示： “许多的客服人员跳槽后会对系统产生依赖，在新公司也对系统进行推荐，这可能是自传播渠道里最有意思的方式。” 在易用性方面，七陌云在产品的设计上更注重从国内传统客服人员的处理方式上延伸新的功能。目前除了工单和系统集成设置之外，还将许多不必要的功能砍掉，缩短应用设置路径，便于客服人员直接获取。谈到目前市面上的竞争对手，蔡质彬表示智齿科技和小爱机器人等形式是七陌云比较关注的方式，但是现阶段从人工到机器人的过渡是必经之路，机器人的学习需要一个数据的积累的过程。目前七陌云已拥有4000家用户，付费用户约1900家，坐席40000多个。移动端的服务主要集成在公众号里。单点突破之后建立生态体系是企业级服务软件的必经之路，但是蔡质斌表示不着急。“建立生态系统需要的是大量极的用户，七陌云还在积累，下个阶段会先对接第三方平台满足用户的需求。”蔡质彬很谨慎。目前市场上并没有较大的云客服提供商出现，在这个垂直方向上多以连纵的方式出现，国内老牌的思科和华为已逐渐在布局，但是方向还未名。随着人力成本的上涨和中小企业对于基本客服系统的需求，这块市场成长空间值得期待。七陌云已获得容联1000万人民币天使轮投资。A轮融资也正在计划之中。蔡质彬认为在2016年是云客服排位的一年，在今年资本的市场教育和资本将是国内云客服的产生拉锯战，引入资金快速布局和进行市场推广。“今年主要的计划是占领市场，弥补之前的短板，有资金的进入更加有底气一点。” 蔡质彬透露。七陌云的主要客户是中小初创企业，蔡质彬对于互联网企业的定位很明确，大量的中小企业中必然有几家有快速的扩容能力，这些成长起来的企业将是未来七陌云收入的主要来源。目前在定价上，两人在线坐席免费，在线咨询业务99元一个月，企业版的在线咨询+增值服务399元。

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2016年01月07日