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厌烦了冷冰冰的在线客服？Autodesk推出完全拟人化的3D语音版本！苹果公司著名的维持客户忠诚度要素中，有个很重要的部分就是在线商城，心怀疑惑或不满的消费者可以在这里与企业进行一对一沟通。三维设计软件制造商Autodesk正试图利用某种辅助服务来实现类似的在线服务，使消费者能够跟与最大程度拟人化的对象进行互动。该公司表示，明年将推出新版Autodesk虚拟代理（AVA）头像，由新西兰人工智能与效果初创公司Soul Machines参与设计，具备极度逼真的人脸、声音以及一系列情绪。AVA的CGI最早是在二月份以一个粗略的草图出现在聊天街面上的，如今它的外观改造将使其变成一个更精确、3D渲染的角色——Soul Machines称之为数字人。演示视频中，全新的AVA面孔与好莱坞最好的CGI角色产生了微妙的生理反应。也难怪，因为她是从相同的技术中产生的。Mark Sagar在2016年成立Soul Machines之前，曾经是Sony Pictures和Peter Jackson（彼得·杰克逊）的Weta Digital等电影的特效大师。在2010年和2011年，他凭借自己在“金刚”和詹姆斯·卡梅隆的“阿凡达”电影中创作逼真的CGI面部动画，赢得了两项奥斯卡奖。他的成就中还有一项就是开发了系统Light Stage，通过多角度的照明，以极其细致的方式扫描人脸和身体，从而创建逼真的3D模型。好莱坞的制作一般是将扫描作为第一步，比如把演员Zoe Saldana（佐伊·萨尔达娜）的形象变成阿凡达中蓝脸的Neytiri（奈提莉）或是复仇者中的绿脸绿巨人。但Soul Machines运用Sagar在奥克兰大学开发的其他软件，保证了最原始的状态，甚至保留了人体模型的粉红色斑点、堵塞的毛孔和凌乱的眉毛。 Sagar希望进行进一步的研究。离开电影行业后，他一直试图用软件来重建人类的神经系统。通过分析面部表情以辨别微笑，甚至是微妙的笑容，并分析语音以获取愉快的语气，Soul Machines的软件为AVA的神经系统提供虚拟多巴胺。跟作用在人体中一样，虚拟多巴胺可以在在AVA中产生了一种轻松自如的状态。但请不要误会，Sagar警告到，这与人造的感知力还相差甚远。他提到：“一切都是由真实的东西彻底简化而来的，人们甚至还未全面地理解真实事物的运作过程。这只是当下对这些模型的工作模式的思考。” 此外，AVA参与了Sagar的另一个项目——“Baby X”，该项目的目的实际是模拟人类的意识，包含所有积极的与消极的意识，如愤怒和冲动。这些对于客户服务机器人来说都不是正面的属性。 Sagar说：“由于当下的市场需求，数字人一般没有太多的自主权。然后，行为的所有微妙表示都是基于Baby X模型。AVA等数字人无法感知的愤怒。无论顾客多么讨厌，他们都会产生无尽的同理感，用心服务用户。 Autodesk运营副总裁Gregg Spratto说：“我们已经达到了容量限制，即接入的电话数量 ——因为人手还不够。 “我们的产品并不是世界上最简单的，因此仅仅涉及如何开启、运行，或者选择哪种产品也会遇到相当多的问题。” 他表示，即使现在的AVA版本可以提供很多帮助，比如通过文字聊天，每个月处理大约4万个客户帮助请求，平均周转时间约为5分钟。Spratto说：“我们内部代理人团队每月要处理4万个会话。”而AVA主要基于IBM的chatbot软件Watson Conversation API，目前可以处理大约500种类型的请求，通过运行机器学习记录现场求助电话来识别客户的常见问题。 AVA凭借自己的全新面孔和大脑，一路从呼叫中心员工晋升至品牌形象大使。Spratto表示：“我们真的很强烈的感觉到，如果AVA成为Autodesk面向大众的首位服务人员，人们可能会认为AVA是处理问题的第一选择，而不是什么偏转机制。” 对AVA来说，外观尤为重要。Autodesk的新面貌是从演员Shushila Takao的扫描中得来的，她有着淡淡的棕褐色的肤色，有些难以形容。Spratto表示：“这是我们有意为之。我们此番做法就是为了让AVA吸引到尽可能广泛的文化群体。她可以是美国黑人、亚洲人、拉丁裔，或是白种人。” AVA目前始终保持女性机器人的固有形象，但Spratto说，他在将来会开放虚拟助手，其中包括男性。Soul Machines在其主页上有三种形象，除去之前提到的AVA，还包括单个男性形象。此外，Spratto表示AVA增加的语音功能将会带来新的亮点。在进行体验的Autodesk客户中，约有一半的人选择与AVA进行文字交谈，一半选择进行对话。Spratto说：“最起码，拥有语音功能使得AVA对那些倾向于说话而不愿用文字聊天的人有一定的吸引力。他还认为AVA辨别人声的功能有助于为为客户带来更多贴心的服务体验。 Autodesk在一份AVA档案中提到，AVA体现了Autodesk的五大品牌特征：真实、开放、智能、信赖和励志。 AVA不仅仅是Autodesk柏拉图式的理想选择。AVA在犯了错误之后，可以接受建设性的批评，永远不会责怪用户。跟其他人一样，AVA也是带着竞争性的欲望在进行搏斗。她的个人资料中写道，“她希望继续前进，想要看看自己能成为什么样的人，以及她的成长如何帮助公司和顾客，但大前提必须确保她是可靠并值得信赖的。” 我们所做的努力只为创造一个更好的聊天机器人。Spratto说：“我们真正想要通过Soul Machines做的就是让AVA尽可能接近人类的体验，并不是假装AVA不是机器人。” 【猎云网（微信号：ilieyun）】12月4日报道（编译：Halcyon）

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2017年12月04日
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企业实时在线客服SaaS平台“美洽网”获得500万美元A轮投资近日，企业实时在线客服平台美洽网宣布完成 500 万美元 A 轮融资，由晨兴创投领投，Infinity Venture Partners 跟投。美洽网是一个为企业提供整合多渠道信息并进行实时在线客服服务的平台，主要面向客服方面对实时性要求比较高的企业，让企业以类似阿里旺旺的形式开展客服工作。这与 36kr 也曾经报道过的从语音切入的天润融通，从机器应答结合人工客服切入的智齿科技和提供完整多渠道整合和知识库的基于工单的Udesk等 SaaS 客服平台有所不同。围绕着客户更高效地帮助企业进行即时在线客户服务，美洽网从几方面进行了产品的设计： 1.针对移动场景设计沟通方式。企业可以通过美洽的 SDK、插件为自己的 app、网页添加在线客服入口，美洽也整合了企业的微博和微信公众号，顾客遇到问题时，无论通过哪种方式，都可以随时找到客服，进行实时对话，不需要安装任何插件和应用。企业的客服人员可以使用美洽 app 或者网站插件在网页内进行实时回复，手机网站插件全面支持主流的智能手机浏览器。 2.面向企业顾客的方便的 UI。美洽呈现给顾客的界面支持发送图片、语音等多媒体内容。使用网页在线沟通时，顾客打开多个网页或者不小心关闭网页消息都不会丢失。 3.使企业的客服人员工作更便捷。美洽保存每一位顾客的访问记录，客服能在为顾客服务前查看完整的顾客信息，还可以分析网站访客的设备网络信息提前判断访客类型。对于常见问题企业客服人员可以设置自动回复。据美洽介绍，目前他们已经拥有了近 20000 个企业用户，Knewone、拉卡拉、融云、薄荷、环球移民都在其列。来源：36氪，作者：Yuri

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2015年10月10日